استاندارد خدمات پس از فروش خودرو - وبلاگ پنجره

به گزارش وبلاگ پنجره، پُربیراه نیست اگر بگوییم که خودرو، کیفیت آن و خدماتی که شرکت های سازنده آن ارائه می دهند یکی از مهم ترین دغدغه های ایرانی ها در دهه اخیر بوده است. در این سال ها سیاست های داخلی در زمین خودرو و بعلاوه متغیرهای خارجی تاثیر زیادی روی کیفیت زندگی شهروندان ایرانی داشته است.

با همه اتفاقات ریز و درشتی که طی سال های متمادی در ایران اتفاق افتاده اما یک نکته سهم بزرگی در اخبار بازار خودروی ایران داشته است. آن هم اینکه بخش بزرگی از خودروی مورد احتیاج ایرانی ها در داخل و به وسیله خودروسازهای داخلی تأمین می گردد. همین مرجعیت داخلی موجب شده که انتظارات از این خودروسازها و خدمات شان هم بالا باشد.

واکنش مصرف نمایندگان هم نشان می دهد که اختلاف زیادی میان شرایط موجود و انتظارات مشتری ها وجود دارد که برآورده نکردن شان موجب ایجاد نارضایتی های دامنه داری شده است. در این میان سازمان های نظارتی کوشش می نمایند تا با تنظیم قوانین و مقرراتی تا جایی که می توانند و ظرفیتش را دارند روابط میان مشتری ها و فراورینمایندگان را تنظیم نمایند.

یکی از این موارد تنظیم استانداردهایی برای خدمات پس از فروش خودرو در ایران است. این قوانین نزدیک به دو دهه است که در ایران تنظیم شده و گامی مهم در راستا مشتری مداری از سوی فراورینمایندگان و بعلاوه حمایت از حقوق مصرف نماینده از سوی نهادهای نظارتی است. این استانداردها برای خدمات پس از فروش صنعت خودرو به وسیله وزارت صنعت، معدن و تجارت تنظیم شده و همه عرضه نماینده های خودرو باید از آن پیروی نمایند.

پیش تر اجرای این استانداردها اجباری نبود و تنها در حد توصیه بود اما در سال های اخیر اجرای آن از سوی همه عرضه نمایندگان خودرو، واسطه های خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز اجباری است.

استاندارد خدمات پس از فروش خودرو در ایران چیست؟

مسئله تدوین استانداردهای خدمات پس از فروش خودر در ایران سابقه ای نزدیک به دو دهه دارد. با این حال این استانداردها در سال اجاری مزین به قید اجبار برای انجام دادن شده اند. در تدوین این استانداردها سازمان صنعت، معدن، تجارت، سازمان استاندارد، بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و دو خودروسازی مهم ایران دخالت داشته اند.

در این آئین نامه چندین و چند شاخصه مهم برای استاندارد خدمات پس از فروش خودروها در نظر گرفته شده که همگی بر فعالیت های نمایندگی های پس از فروش تمرکز دارند. در ادامه چند شاخص مهم را آنالیز می کنیم:

نیروی انسانی

یکی از مهم ترین چیزهایی که از سوی سازمان های ارزیابی نماینده سنجیده می شد کیفیت نیروی انسانی به خدمت گرفته شده در نمایندگی هاست. سن، تحصیلات و توانایی های آنها سنجیده و در مقایسه ای با استانداردهای مشخص شده می تواند شاخصی برای استاندارد بودن نمایندگی باشد.

کیفیت کارگاه ها

موضوع مهمی که بخش عمده خدمات ارائه شده به مشتری ها را در بخش خدمات پس از فروش خودرو شامل می گردد خدمات کارگاهی است. خدماتی که در حین تعمیر خودرو باید به مشتری ارائه گردد. از آنجایی که بیشترین مراجعه مشتری ها برای دریافت خدمات پس از فروش به این بخش مرتبط می گردد، باید با دقت لازم شاخص های آن طراحی و سپس بر آن نظارت گردد.

از این رو در این زمینه پنج شاخص مهم برای استاندارد بدن کارگاه ها در نظر گرفته شده است:

• ابزار مخصوص تعمیرگاهی
• تجهیزات عمومی تعمیرگاهی
• تجهیزات تکمیلی تعمیرگاهی
• شرایط محیطی تعمیرگاه
• نظام آراستگی تعمیرگاه

در این میان شاخص آخر یعنی نظم و آراستگی تعمیرگاه خود به چند زیر شاخه مهم تقسیم می گردد. برای اینکه ارائه خدمات پس از فروش یک نمایندگی استاندارد تلقی گردد باید شاخص های لازم را در زمینه

• مستندات
• انبارها
• تابلوها
• رفاه مشتری
• جایگاه های تعمیراتی
• کارکنان

کسب کند. جزئیات مهم در مورد هر کدام از موارد به صورت فهرست وار در دفترچه های هدایت که برای نمایندگی ها ارسال می گردد ذکر شده است. وظیفه ارزیابی رعایت استانداردها بر عهده شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران(ISQI) است.

نمایندگی ها خدمات پس از فروش خودرو، هر سه ماه یکبار به وسیله شاخص های برداشتی مشتریان، شاخص های عملکردی و شاخص های کارایی به وسیله شرکت بازرسی کیفیت استاندارد مورد ارزیابی قرار می گیرند.

ISQI چیست؟

ISQI مخفف Iran Standard & Quality Inspection است. این سازمان با نام بازرسی کیفیت و استاندارد ایران شناخته می گردد. از آنجایی که در سال های اخیر ایمنی، کیفیت و حفاظت از محیط زیست به موضوعی مهم در جهان تبدیل شده است، حضور سازمان هایی ناظر و بازرس برای آنالیز کیفیت کالا و خدمات و هم راستایی آنها با این ارزش ها اهمیت فراوانی پیدا می کند.

در این راستا شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در سال 1368 با هدف ارائه خدمات فنی، مهندسی، مشاوره ای و تحقیقاتی جهت ارتقاء کیفیت محصولات فراوریی و حمایت از حقوق مصرف نمایندگان، تدوین استانداردهای مورد احتیاج صنایع و نظارت بر حسن اجرای پروژه ها و حسن ارائه خدمات تأسیس شد.

به همین دلیل سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران چندی پیش استاندار خدمات پس از فروش خودرو در ایران هم تنظیم کرد که به تازگی رعایت آن از سوی خودروسازان ایرانی اجباری شده است.

اجباری شدن رعایت استانداردهای خدمات پس از فروش خودرو

نوزدهم مهر ماه 1401، مهدی اسلام پناه، رئیس سازمان ملی استاندارد از اجباری شدن رعایت استاندارد خدمات پس از فروش خودرو در ایران اطلاع داد.

این خبر در کنار چند خبر مهم دیگر در مورد ارتقای شرایط استاندارد در ایران از مهم ترین خبرهای این حوزه به حساب می آمد. اسلام پناه با اشاره به اجباری شدن خدمات پس از فروش خودرو در ایران گفت:

این مهم در جلسه اخیر شورای عالی استاندارد به تصویب رسید و در شورای بعدی عالی استاندارد تا پیش از خاتمه سال برگزار می گردد، خدمات پس از فروش لوازم خانگی نیز مشمول استاندارد اجباری خواهد شد.

به این ترتیب شرکت ها خودروسازی موظف هستند به نمایندگی های خود در سراسر کشور ابلاغ نمایند که از استانداردهای تنظیمی در زمینه خدمات پس از فروش پیروی نمایند تا رضایت مشتری ها را جلب نمایند.

شکایات سایپا

شرکت سایپا به عنوان یکی از دو خودروساز مهم کشور در وب سایت خود روش های طرح شکایت از خدمات پس از فروشش را اعلام نموده است. داشتن سیستم نظارت و ارزیابی داخلی خدمات پس از فروش هم یکی از ملاک های استاندارد بود خدمات پس از فروش خودرو است. به همین دلیل مدیر امور مشتریان سایپا یدک اعلام نموده که:

پاسخگویی به مشتریان در مرکز امور مشتریان گروه خودروسازی سایپا به صورت متمرکز انجام می گردد. برابر فرایند طراحی شده در پروژه استقرار CRM گروه، درخواست ها به وسیله کانال های ارتباطی و به صورت متمرکز به وسیله مرکز تماس این امور دریافت و بسته به نوع آن در مراجع ذیربط (مدیریت های داخلی سایپا یدک یا مراجع مختلف در سطح گروه) ارجاع و در صورت عدم دریافت پاسخ مناسب، مراتب در کمیته عالی رسیدگی به شکایات گروه که ترکیب و توضیح وظایف آن در طرح پیش بینی شده است مطرح و تصمیم گیری به عمل خواهد آمد.

در وب سایت سایپا هم راستاهای زیر به عنوان راستا طرح شکایات از کیفیت خدمات پس از فروش معرفی شده اند:

انواع ارزیابی استاندارد خدمات پس از فروش خودرو

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوان بازوی سازمان ملی استاندارد در ارزیابی شاخص های استاندارد در کشور اعلام نموده که ارزیابی استاندارد خدمات پس از فروش خودرو در سه مرحله انجام می گردد.

بازرسی ادواری و ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو

دپارتمان بازرسی خدمات پس از فروش خودرو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با تکیه بر تجارب ارزشمند خود و با بهره گیری از کارشناسان و متخصصین مجرب، به ارزیابی ادواری شرایط خدمات پس از فروش کلیه شرکت های عرضه نماینده خودرو و تعمیرگاه های مجاز تحت پوشش آن ها به نمایندگی از وزارت صنعت، معدن و تجارت می پردازد.

ارائه مجوز خدمات پس از فروش جهت کلیه شرکت های متقاضی ثبت و تمدید مجوز فراوری/ واردات خودرو

بر اساس الزام وزارت صنعت معدن و تجارت کلیه شرکت های متقاضی واردات خودرو می بایست از حیث کفایت خدمات پس از فروش مورد ارزیابی و تایید قرار گیرند که اجرای این ارزیابی از جانب وزارتخانه متبوع بر عهده شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران قرار گرفته است.

ارزیابی خدمات فروش شرکت های عرضه نماینده خودرو و نمایندگی های مجاز فروش تحت پوشش

دپارتمان بازرسی خدمات خودرو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با استفاده از کارشناسان و متخصصین مجرب، به ارزیابی ادواری شرایط خدمات فروش کلیه شرکت های عرضه نماینده خودرو و تعمیرگاه های مجاز تحت پوشش آن ها به نمایندگی از وزارت صنعت، معدن و تجارت پرداخته و گزارشات خود را به صورت گزارشات سالانه و دوره ای شش ماهه ارائه می کند.

آگهی های انواع خودرو را در وبلاگ پنجره ببینید

***

اخبار خودرو را در بلاگ وبلاگ پنجره بخوانید.

آگهی های انواع خودرو را در وبلاگ پنجره ببینید

***

اخبار خودرو را در بلاگ وبلاگ پنجره بخوانید.